Implementar la gestión de servicios de TI (IT
Service Management - ITSM) en su organización, no es tarea sencilla. Cuando
planifique la realización de esta tarea, puede que se encuentre con preguntas
como ¿por dónde empiezo? ¿cómo comienzo? ¿qué estoy tratando de lograr? ¿qué
información debe obtenerse de los procesos que tengo, las personas
involucradas, y el producto? Si usted no cuenta con las respuestas completas a
estas preguntas, es probable que su implementación de ITSM falle. Aquí veremos
10 razones por las cuales las implementaciones de ITSM pueden fallar.
1. No poder convencer a los altos directivos
de la compañía o no poder tenerlos a bordo del proyecto
Su implementación de ITSM puede fallar si los
directivos de su empresa se niegan a darle el visto bueno. Deberá informarles
acerca de ITSM: qué es y qué puede hacer por la organización. Un experto en
ITSM debe explicarle a la junta directiva los beneficios de la implementación
de ITSM. Usted debe también explicarles cuáles son los objetivos que la
compañía puede lograr y el retorno de la inversión (ROI).
2. Falta de planificación y determinación del
alcance
La planificación incorrecta también puede
conducir al fracaso. Debe definir claramente los objetivos y las metas. Es
necesario evaluar su infraestructura actual y luego planear cómo puede mejorar
la implementación de ITSM. Lo mismo se aplica a la determinación del alcance: a
menos que defina correctamente el ámbito de aplicación, su implementación pude
verse afectada.
3. Selección de los recursos incorrectos
ITSM no puede ser implementado por cualquier
persona. Usted debe contar en su equipo, con un conjunto de personas dedicadas
y habilidosas que conozcan los pormenores de ITSM. No es sólo una persona; se
trata de un grupo, dueños de procesos, partes interesadas y asesores. Ellos
deben dedicar sus esfuerzos a implementar ITSM en su organización. Además, debe
contar con recursos como tiempo y documentación sobre ITSM para realizar una
implementación exitosa.
4. Falta de visión
Las personas involucradas en la
implementación de ITSM generalmente no tienen idea de qué es exactamente ITSM,
cómo debe ser implementada, o qué puede hacer por el negocio. La falta de un
enfoque apropiado hacia ITSM también puede ser un obstáculo en la
implementación exitosa. Las partes interesadas o los individuos en posiciones
de autoridad típicamente no están al tanto de cómo planificar a futuro con
ITSM. Esto puede conducir a una falla en la implementación.
5. Trabajar en silos en vez de hacerlo como
una unidad integrada
Cada equipo individual puede trabajar de
forma separada y, eventualmente, todos los equipos pueden trabajar juntos para
integrarse como una sola unidad. Si usted está bajo la suposición de que esto
lo beneficiará con una implementación de ITSM exitosa, está equivocado. En su
lugar, puede ser consistente, adaptar el proceso correcto con la integración en
mente, y aplicar una plantilla estandarizada para que otros puedan aprender
todos sus procesos.
6. Escoger una mala herramienta ITSM
A veces, escoger una mala herramienta ITSM
puede llevar a que la implementación falle. Una evaluación rápida de
herramientas, concentrándose en las características de cada solución que
coinciden con sus objetivos y requerimientos, debe facilitar el proceso de
selección. Incluso si encuentra la herramienta correcta para la implementación,
debe considerar también otros factores tales como la reputación del fabricante,
el compromiso de desarrollo a largo plazo de la herramienta, grado de soporte y
tasa de éxito en las implementaciones.
7. No pensar en la migración de los datos
Después de adquirir una herramienta ITSM,
usted no tiene una idea clara acerca de qué información migrará y cómo. Puede
suponer que la migración de datos es una tarea sencilla, pero es más difícil de
lo que cree. Esta es otra de las razones por las cuáles la implementación de
ITSM puede fallar.
8. Perder demasiado tiempo en diagramas de
procesos complejos o mapas
Cuando comienza a implementar ITSM, existe la
necesidad de producir diagramas de procesos o mapas complejos y detallados.
Esta actividad consume tiempo y recursos valiosos en su organización. Sin
embargo, usted puede ahorrar tiempo durante la fase de implementación de ITSM
creando automatizaciones de workflow tales como reglas de escalamiento,
establecimiento de prioridades, y workflows the cambios automatizados.
9. Comunicarse indebidamente con el equipo de
ITSM
El intercambio de emails y las reuniones de
inicio no son suficientes para asegurar el éxito. Se requiere una comunicación
apropiada en todo el equipo de ITSM, ya sea cara a cara o vía web y emails. Es
importante que todas las personas involucradas en el proyecto puedan opinar en
el proceso completo. Sea creativo, haga que su equipo aporte ideas y brinde
sugerencias acerca de las mejores maneras de implementar ITSM en su
organización. ITSM es un proyecto de la gente que cuenta con el apoyo de
herramientas y procesos, no es una herramienta o un conjunto de procesos que
tienen el apoyo las personas!
10. No concentrarse en la mejora continua del
servicio y en la gobernanza
Declarar que la implementación está
"finalizada" y olvidarse de la mejora continua de sus procesos,
también puede conducirlo al fracaso. Su plan de implementación inicial puede
que haya finalizado, pero la mejora continua del servicio es imprescindible y
no debe ser pasada por alto. Además, la gobernanza es requerida para una
implementación exitosa. Debe nombrar y establecer propietarios de servicios y
procesos, y designar personas responsables de la mejora continua del servicio.
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ManageEngine entrega herramientas para la
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equipos de sistemas para alcanzar sus necesidades organizacionales en relación
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tanto las empresas consolidadas como las emergentes – incluyendo a más del 60
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